Am sesizat acest amanunt in comportarea americanilor, dar l-am constientizat cu adevarat – impreuna cu importanta lui – intr-un cadru foarte privat:
Eram odata impreuna cu un expat in casa lui din Bucuresti. Omul cu sotie si 4 copii, intr-un job de 3 ani in Romania. Dupa amiaza / seara, hamburgeri pe gratar facuti de el, am venit si eu cu ceva mititei, fetele in bucatarie puneau de ceva vegetale. Placut si complet informal. La un moment dat, unul din copii (7 ani.. ?) se invartea pe langa noi. Tat’su ii spune:
- John, could you please bring me the spoon from mum? Copilul superascultator, se intoarce instantaneu si pleaca spre bucatarie. Ma asteptam ca tatal sa fie incantat, dar nu – el il cheama inapoi si il avertizeaza:
- John, I told you before: please acknowledge! Iar copilul cuminte:
- Yes dad, I am bringing the spoon.
Acuma, ce am inteles eu din asta si putem folosi in business: fara indoiala ca este important sa faci ce ti se cere, ce asteapta clientul de la tine. Dar de multe ori este cel putin la fel de important sa spui “am inteles ce imi ceri, voi face asta vineri”. Ce se intampla din pacate pe la noi este asa: scrie mail clientul (la suport tehnic, la vanzari, whatever…) si cere ceva: o oferta, o rezolvare a unei probleme…. Ceva ce poate dura 5 minute sau 2 saptamani. Noi ne apucam constiinciosi de rezolvare si cand este gata livram. Intre timp se intampla (in 99% din cazuri) doua lucruri:
- Tanarul nu stie daca mailul respectiv a fost citit de cineva; sau s-a dus in spam; sau a fost ignorant pur si simplu. Mai mult, garantat el isi va imagina ca rezolvarea problemei lui dureaza doua minute si cineva este disponibil pentru asta (sau ar trebui sa fie) chiar acum, cand de fapt nu este nici pe departe asa, ca mai avem si altele de facut. Se cladeste o frustrare cat casa poporului, care va fi greu de rezolvat chiar si cu o rezolvare perfecta a problemei initiale.
- Oricat de destepti am fi, in foarte multe cazuri nu am inteles problema initiala, asa ca pierdem doua saptamani sa rezolvam o problema “pe langa”.
Ambele potentiale probleme pot fi extrem de simplu rezolvate daca, la primirea mailului respectiv, raspunzi scurt: am primit mailul (eventual detalii despre ce ai inteles) si voi reveni cu o rezolutie in x ore/zile/luni/ani 
. Asa cel din partea cealalta stie ce i se intampla, iar costul unei astfel de confirmari este minim. Un fel de:
- Yes dad, I am bringing the spoon!
- Etichete: Acknowledgement, Confirmare
Comentarii
Comentarii pe alte bloguri
Despre cum nu-ţi baţi joc de munca depusă - Rândurile lui Claudiu Constantin
December 25th, 2011 at 11:48 pm
[...] frica/teama pune stăpânire pe tine şi instictele te duc pe o cale greşită. When you’re young please acknowlegde, don’t react too quickly.Întotdeauna mergi mai departe, nu te opri. Nu te împiedica de prima [...]
Adauga comentariu
Categorii
- Antreprenoriat (54)
- Carti (3)
- Companii (15)
- Gadgets (2)
- GECAD (5)
- Interviuri (1)
- Invitati (4)
- Personal (7)
- Serial Exit (5)
Arhiva
- December 2011 (5)
- November 2011 (1)
- October 2011 (3)
- September 2011 (1)
- August 2011 (1)
- June 2011 (1)
- April 2011 (1)
- March 2011 (1)
- February 2011 (5)
- January 2011 (1)
- December 2010 (2)
- November 2010 (2)
- October 2010 (6)
- August 2010 (3)
- July 2010 (4)
- June 2010 (2)
- May 2010 (2)
- March 2010 (2)
- February 2010 (6)
- January 2010 (2)
- December 2009 (2)
- November 2009 (2)
- October 2009 (6)
- September 2009 (5)
- August 2009 (7)
- July 2009 (9)
- June 2009 (3)
Fotografii
Blogroll
- Blogroll
- Mihai Matei: Vezi ca mai vine o criza in 2012. Se cheama recesiune. La asta ce mai faci? Statul incaseaza bani [...]
- Jungla economică « Jurnalul unui om: [...] mai sus și te-ai simțit ofensat, este vina ta că te-ai căutat . 1. Denumire preluata de a [...]
- Marius Vetrici: Am scris prin 2008 un articol mai maticel despre cum sa alegi numele firmei. Poate va e util: http: [...]
- Ștefan Liuțe: Igor nu mai există as such: unul dintre fondatori a plecat de acolo și continuă să facă naming [...]
- Sorin Sarba: Marius, situatia descrisa de tine este cat se poate de frecvent intalnita in scoala romaneaca, tocma [...]
cosmin
December 6th, 2011 at 12:25 pm
E primul comment pe care il scriu aici, dar da-mi voie sa iti spun ca ai 100% dreptate. Nu exista insa o optiune automata de a se trimite un mail de raspuns atunci cand primesti un mesaj in Inbox?
Radu
December 7th, 2011 at 8:45 am
Well, daca chiar stai sa te gandesti asta nu apune multe, ci doar ca a ajuns in Inbox. Nu inseamna ca l-ai citit si nu inseamna ca o sa te apuci de treaba, deci nu serveste 100% cauzei.
MVCaraiman
December 6th, 2011 at 5:13 pm
Unul din sfaturile de pus in rama ! Un gest extrem de mic si totusi un gest care face o mare-mare diferenta intre profesionalism si incredere si non*
O zi buna,
MVCaraiman.
F
December 6th, 2011 at 8:41 pm
Oricine a lucrat in suport tehnic poate sa confirme asta…
Octavian
December 7th, 2011 at 1:13 am
Aceasta a fost si primul meu soc cand a trebuit sa gestionez pentru prima data un client.Omul a primit un livrabil, a gasit buguri si a inceput sa le semnaleze disperat. Mare problema, mare catastrofa, sunat telefonul in draci etc. Cand de fapt, pentru a il calma, a fost suficient sa il anuntam ca am primit mesajele si ca ne ocupam. De atunci, la ABSOLUT orice problema semnalata, ca avea dreptate sau nu, mesaaj scurt: primit, analizam, rezolvam. Orice problema pe parte comunicare cu clientul a disparut ! Tatal lui John i-a dat cea mai importanta lectie in domeniul comercial.
Corina
December 7th, 2011 at 11:04 am
Nu ati simtit asta si in corespondenta personala? Cum te simti cand stii ca mesajul tau a fost primit in raport cu sentimentul pe care il ai daca nu ai un feedback (cu toata fiabilitatea sistemelor de mail) eu nu ma pot abtine sa ma intreb: “a primit mailul? sau a intrat in spam?” si nu sunt panicoasa ci doar vreau sa fiu sigura ca mesajul a ajuns, si de aceea atunci cand decid sa trimit un mail chiar am nevoie de un raspuns. Si cat de bine ma simt cand am de-a face cu persoane care raspund ca au primit mailul macar, daca nu imi pot da un raspuns pe loc. Cati facem asta? Cred ca o componenta a nonraspunsului este si faptul de a te simti vulnerabil (un sentiment delicat dar foarte puternic), poate de aceea a si inventat corpul feedback-ul…pentru a nu dezvoltat sisteme de atac/aparare cand nu este cazul…:)) Foarte frumos post……
Urmaream zilele trecute o stire referitor la un studiu facut despre oamenii cei mai longevivi si modul lor de viata (in general in zone foarte izolate de pe glob gen Sicilia si Japonia), unul (nici pe departe singurul) din numitorii comuni fiind grupurile de prieteni pe care acesti oameni il aveau, pe care eu il interpretez ca un fel de sistem de feedback la toate/mesajele trairile lor.
Stefan Morcov
December 7th, 2011 at 6:14 pm
Da, sigur, asta e prima regulă în comunicare: confirmarea mesajului transmis-primit.
Sigur, apare în orice procedură cât de cât rezonabilă de help-desk / tech support.
Dar tratarea unui copil cu ”please acknowledge” și ”yes sir” îmi sună în continuare foarte… mmm… ciudată
.
Chestiune de gusturi ?
Stefan
Lex
December 9th, 2011 at 2:24 pm
Bine punctat!
Eu reprezint relatia unei companii de investitii si consultanta si la trimiterea unor mailuri ce necesita o confirmare de primire, ca s-a luat la cunostinta, ca se va avea in vedere, rar se intampla sa primesc o confirmare ca s-a inteles cerinta, comentariul sau adresarea unei intrebari (culmea, finalizata cu semnul intrebarii).
), nemtii sunt profi: respectul acordat = respectul primit, iar grecii sunt “comercianti” (orice se plateste, pana si “cadoul/gratis” costa).
In relatiile de afaceri transatlantice raspunsul, conformarea sau luarea la cunostinta vine in momentul citirii mailului, smsului, scrisorii, mesajului audio, etc si se ofera ori o parere, ori un termen de solvare.
In schimb cu partenerii austrieci, romani, bulgari, rusi, italieni si francezi tot timpul se fac ca nu au vazut sau o trec pe “las’ o ma ca merge si asa…”.
O categorie aparte o reprezinta olandezii, par foarte profesionisti, dar trebuie presati pentru a avea vreo performanta cu acestia, dar soft pentru ca altfel de supara
Sa fie vorba de diferente in ideea ta: “John, please acknowledge” in functie de cultura poporului, cultura organizationala si cultura antreprenoriala?
Spor,
Alex
Razvan Vasile
December 10th, 2011 at 2:44 am
@Lex: Imi cer scuze, dar cu toate ca nu doresc a fi mai catolic decat Papa, nu pot sa nu remarc folosirea unui cuvant inventat: “solvare”, de la verbul a “solva”. Respectul fata de lucrul bine facut, este indicat si de respectul fata de limba materna. Una este sa folosesti cuvinte din jargon, eventual neologisme adoptate de catre populatie, sau efectiv anumite cuvinte care surprind mai bine o anumita nuanta ce vrei sa o captezi. Si cu totul altceva este a face o “shiftare”(pacat ca nu am italice, deoarece folosesc acest cuvant special de a surprinde nuanta de shift din engleza) in profunzimea structurii de vocabular a unei limbi.
Un contraargument ar fi ca lucrati in consultanta(folosind mai tot timpul limba engleza) si v-a scapat acest mic englezism. Pe de alta parte, stiu si eu ce sa zic?!
Gandul ma duce catre domnul Eduard Koller, un roman plecat de cativa ani buni in Seattle, care parca a surprins de minune aceste “shifturi” in vocabular.
http://www.eduard.ro/2008/10/photoshooting-avec-dun-furculision.html
Sa nu ma intelegeti gresit, nu doresc sa mi se interpreteze aceasta interventie ca un atac la persoana. Departe de mine acest gand. Doar ca, raportant la intreg comentariul dumneavoastra, mi s-a parut ciudat folosirea acelui cuvant artificial, in conditiile in care se observa ca stapaniti gramatica in profunzime.
Cat despre tema(oare nu ar fi usor mai bine conturat daca m-as referi la “topicul” discutiei?!) ader intru totul la opinia domnului Stefan Marcov, inclusiv la intrebarea de final.
Cu respect si sinceritate,
Razvan Vasile
Lex
December 10th, 2011 at 12:33 pm
@Razvan: nu am folosit cuvantul “rezolva” din simplul motiv pentru ca doream sa prezint o functie de desfacere a problemei catre elementele de baza (solva = a dizolva); [solve (limba italiana) = solve (limba engleza) = rezolva (limba romana)].
Legat de comentariului domnului Marcov as adauga “de gustibus non est diapuntandum”, iar anumite gusturi sunt conturate sau nisate prin mostenirea genetica, cultura nationala si cultura dobandita (business, hobby sau motivational). Nu este normala o relatie tata-fiu de tipul “Yes sir”, deoarece aceasta prezinta o functie de subordonare directa si este asemanatoare cu ideea de a incerca sa masori relatiile din interiorul familiei prin calcul economic (in acest caz nu avem familie daca intervine calculul economic), dar copilul a spus: “yes dad!”, fapt care arata ca acesta doar constientizeaza relatia si livrabila ceruta pentru solutionare de catre “supervizorul/superiorul sau”, in cazul de fata, tatal.
Spor,
Alex
Razvan Vasile
December 11th, 2011 at 6:50 am
@Lex: Scuze, dar vorbeste-i de functii cuiva care n-a facut o facultate de matematica… “functie de desfacere” … wtf?!?!?! Chiar nu vreau sa intru in polemici cu tine… sunt nitel cam morocanos in seara asta, dar in afara de cateva truisme, n-am gasit niciun argument suplimentar in comentariul tau anterior.
Spor,
Razvan.
Alex Bodislav
December 11th, 2011 at 3:39 pm
@Razvan: din respect pentru locul virtual unde facem aceste comentarii nu cred ca trebuie continuata o astfel de conversatie deoarece este posibil sa ne abatem de la subiect.
Felicitari pentru alegerea educationala facuta in trecut, dar legat de functia de desfacere, aceasta exprimare a fost o traducere fortata a unui termen imprumutat din limba engleza (work breakdown structure).
Placerea de a avea aceasta discutie este de partea mea si poate reusesti sa scapi din situatia care te face a fi morocanos!
Spor,
Alex
Sorin Sarba
January 5th, 2012 at 4:15 pm
Simplu si Genial! Crearea acestei deprinderi de a oferi confirmare celui care-ti solicita ceva (parinti, frati, profesori, prieteni, sefi, subordonati,…), ar trebui introdusa in programa scoala inca din clasele primare. In acest fel, probabil ca in 25-30 de ani PIB-ul Romaniei ar creste cu cel putin 20% peste crestarea normala doar din eficientizarea raporturilor personale si profesionale, si ca bonus populatia ar fi cu 70% mai zambitoare.